定制游爆火 多做功课少踩坑

中国消费者报报道（记者桑雪骐）董宇辉在回忆自己学生时期给外国游客做导游时说：“那一年，我去了17次兵马俑。”其实，这就是定制导游的前身。网络消费的普及和旅游消费需求的个性化、精品化发展，让定制游市场日渐升温，尤其是今年暑期，定制游更是爆火。不过，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时指出，消费者如要定制游，需进行更为细致的约定，并对导游素质等进行认真考察。

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定制游市场风生水起

“明早还有吗？一家三口颐和园”“满了哦，亲”……社交平台上一位标注“从事旅游行业数年、古典园林知识丰富、拍照技术nice”的博主在关于颐和园导游讲解的网贴下注明，提供“颐和园半天专属服务”“根据不同小伙伴们的需求，制定最适合本人的游玩路线”，不少网友跟帖询问时间和费用，不少均回复“满了”。8月3日，记者在网贴下留言询问可否预定第二天的服务，其助理回复称“已约满”。

私人定制的旅行方式已然成为越来越多消费者的出行习惯。携程公布的数据显示，私人定制团产品在近5年呈倍速增长，2022年截至9月，携程私家团产品规模是2019年同期的10倍有余。同程旅行数据也显示，今年“五一”假期，20人以下的精品小团和2到10人的私家团产品受到用户关注。其中，亲子、情侣以及家庭等客群偏爱小团游。同程旅行相关负责人认为，这是国内游客旅游消费升级的体现。

小学生晨晨的妈妈告诉《中国消费者报》记者，带孩子出行不仅仅是简单的游玩或者走马观花式的景点打卡，而是希望孩子在行走中感受中国园林之美，了解其中的历史文化背景，如果有针对孩子的寓教于乐的深度讲解就更好了。“假期带孩子出游，我们常常是几家人约好预定一个小团，预定时就会要求安排导游，到景点或者博物馆再为孩子预约一位专业导游进行深度讲解。”晨晨妈说。

“专业的深度讲解可以说是一场精神的盛宴，听之有醍醐灌顶之功效。而这有赖于导游的自身素质、修养和文化积淀等综合因素。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对《中国消费者报》记者表示，包括旅游市场在内，消费者的个性化消费需求日益旺盛，比如美食爱好者希望旅途中不仅能品尝各地的特色美食，同时还希望能够了解这些美食背后的历史人文等，互联网大幅降低了消费者和能够提供定制服务的导游之间的对接成本。

北京旅游行业协会导游行业分会秘书长李健对《中国消费者报》记者表示，私人定制导游其实也是导游根据自己的职业状况进行的一种转型。“以前，导游接受旅行社的委派执行团队任务；现在，导游可以根据自身的能力特点向市场提供符合消费升级趋势的产品。”李健表示，所谓私人定制其实就是行业内所说的小包团或者精讲团。

“定制化的导游精讲团并非新鲜事物，本质上是游客对走马观花式的观光游不再满足，转而要求深度讲解和知识分享的休闲观光游。”李健介绍说，早在2018年，导游精讲团已经开始流行。疫情期间要求游客尽量小团出行，进一步刺激了导游精讲团的发展。

专业导游供不应求

8月4日下午3点40分，在颐和园新建宫门的导游讲解接待亭，工作人员告诉《中国消费者报》记者，颐和园讲解导游不分等级，5人以下2小时收费220元，有两条线路可供挑选。但现在正值暑期消费旺季，导游都已经派出去了，建议记者租一个讲解器。就在记者询问期间，有三批游客来询问是否有讲解员，之后失望地离开。

游客在颐和园导游讲解接待处前询问。桑雪骐/摄

定制游达人梅子告诉《中国消费者报》记者，虽然名胜古迹和各类展馆的展品都配有文字讲解，但专业导游的深度讲解能够让人有不虚此行的感觉。不过梅子表示，各个景区的金牌导游往往千金难觅，尤其到了旺季，连一些所谓的“黑导游”都供不应求。

“根据北京市旅游行业协会的统计数据，现在北京至少每天缺乏3000份地接导游服务，实质性导游数量缺口至少在1000名左右。”李健表示，目前导游数量缺口主要体现在传统跟团游导游和专业垂直型导游。其中，传统跟团游很大一部分都是所谓“低价团”“零团费团”的导游，这类旅游团不但不应该去补导游缺口，反而应该严格限制有限导游资源流入。真正需要及时补充缺口的其实是专业垂直型导游。“例如，研学类导游不仅需要具备传统导游的能力，还要在某个领域具备深厚的知识储备，能给孩子们娓娓道来各种知识点。问题在于能够满足这类需求的导游数量太少了。”李健说道。

行业鱼龙混杂待规范

供不应求的市场总会在短期内吸引大量从业者。在互联网时代，信息传播成本低，传播形式也是五花八门，这也往往让消费者不小心踩到陷阱。

在社交平台上搜索“颐和园讲解”，多个账号以各种形式提到“金牌说”。资料图片

记者在某社交平台上搜索“颐和园讲解”，发现多个内含广告的种草贴。比如多个账号在文中以各种形式提到“金牌说”，记者点击蓝字“金牌说”后，页面便跳转至“三毛游讲师团”。

记者又在网上搜索“定制导游”，其中在关于新疆旅游的网帖中，有网友提问“假期准备从北京去新疆玩几天，8到10天行程怎么安排”，主帖下多个跟帖都提到了旅游规划师“婷婷”，旁边还附有“婷婷”的微信二维码。记者添加“婷婷”后，对方告诉记者其为“新疆拍旅国际旅行社”工作人员，这家旅行社隶属新疆生产建设兵团旗下，之后向记者出示了“新疆拍旅旅游有限公司”的营业执照等证明材料。

“新疆生产建设兵团是副省级单位，我们只负责审批旅行社的经营资质，旅行社和我们没有隶属关系。”新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局旅游处工作人员对《中国消费者报》记者表示，由新疆生产建设兵团发放的经营许可证代码为L-XB。而记者在全国旅游监管服务平台上查到，这家公司的经营许可证代码为L-XJ。爱企查信息显示该公司股东为张彦平（51%）和陕西秒帮科技集团有限公司（49%）。

4天后，当记者再次打开这一网帖链接，同样的内容，推荐的旅游规划师已经变成了“小雨”。

“定制游不仅要鉴别网络信息的真伪，还要更加详细地询问费用和服务。”前述定制游达人梅子举例说，比如同样是某个景点的包车一日游，在平台上可能两家的报价相差无几，但还要进一步询问是否包含门票、汽油费，导游是否可以讲解，或者是否配有景点讲解等。“我习惯在知名旅游平台上选择定制游，一方面有平台进行审核，另一方面平台上的销售页面其实也算是一种约定。”梅子说。

唐健盛也提醒消费者，如果选择小团游，平时应该多留心相关信息，选择与自己需求匹配度更高的服务，同时在购买服务前，应与导游或者旅行社进行尽可能明确的约定，比如讲解时间，讲解数量等。

“不论是定制游还是精讲团，导游的行为都必须依法合规。”李健表示，按照旅游相关法律法规，导游是不可以私自揽客的，旅游产品的呈现需要依托旅行社。目前，能够提供导游精讲团产品的除了一些旅行社外，还有一些导游成立的旅游工作室。这些工作室也需要申报旅行社资质并公开发布自己的产品，否则其行为就是违法的。

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多举措补足定制游缺口

7月14日，国家文物局办公室发布通知，要求各地加强博物馆暑期等节假日开放服务工作，通知中提到“针对第三方在博物馆开展的社会讲解、研学服务等，加强规范和监督，确保馆内正常参观秩序”。

此前，国家博物馆发布通知，自7月16日起，未经许可，任何单位或个人不得在馆内开展讲解活动。在此之前，河南、辽宁、广东等多个省级博物馆就对导游、社会教育机构进馆讲解有明确的管理办法，原则上不允许社会人士在馆内展厅组织开展讲解活动。

在精讲导游服务供应远远不足的情况下，类似规定引起社会广泛争议。“在新规实施的当天，我去了国家博物馆，站在国家博物馆大厅时，自己深刻理解了馆方出台上述规定的必要性。”北京旅游行业协会导游行业分会秘书长李健表示，作为一个国家殿堂级的文博机构，海量游客涌入之后，伴随着各式各样的社会化讲解，并由此导致秩序混乱和各类意外，的确会大幅降低参观者的体验。李健同时也希望文博机构可以和协会、管理机构共同探讨，最终为导游精讲团提供一个合理的生存空间。

唐健盛则表示，相关机构应适应消费文化的变迁，与时俱进，出台更加完善合理的政策；相比于一般导游，推出更加细化的管理规范。同时，相关营销平台应制定更加完善的品质评价机制，让消费者能够更加方便地购买到优质的定制服务，同时平台的管理制度也应更加明确。

2022年8月，北京市文物局发布的《关于规范博物馆讲解工作的指导意见》明确，社会团体及个人在博物馆内开展讲解服务要经过考核、培训，博物馆将建白名单，对考核通过者进行规范管理。

“其实，现在一些数字化产品也可以满足消费者一部分讲解需求。”梅子举例说，比如一些展品或者景点配有可以收听讲解的二维码，一些景点讲解软件也可以提供讲解服务。

在颐和园，记者下载了一款讲解软件，这款软件显示共有113个讲解点，并提示记者当时位置为昆明湖畔，询问是否进入昆明湖的讲解，9.9元可以购买全部讲解内容。

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