近日,来自杭州的消费者蔡女士向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映称,自己通过途牛商旅预定了7月28日浙江湖州太湖龙之梦动物世界大酒店,受超强台风“杜苏芮”影响,无法按原计划入住。经过几番沟通,途牛同意退费但只能退80%。蔡女士认为,台风天无法出行是不可抗力因素影响,非消费者主观过错,平台方理应全部退费。
(相关资料图)
湖州市7月28日发布的台风蓝色预警而在7月28日,湖州曾发出台风蓝色预警信号。对此,澎湃新闻致电途牛旅游网。对方表示,退订并收取20%费用的方案是平台和酒店多次沟通后的结果,途牛对退改服务不收取任何额外费用。
消费者投诉:
据蔡女士反映,7月12日她在途牛商旅预订了7月28日湖州太湖龙之梦动物世界大酒店动物主题双床房(含大马戏、动物园步行区门票),价格1522元。7月27日,她了解到台风“杜苏芮”即将登陆且浙闽两省受影响较大,考虑到自驾安全问题,她赶紧联系途牛协商退房。
取消界面“一开始,途牛说已经过了7月24日的免费退改时间,需要全额收费。多次沟通协商后,途牛说最多只能退80%,或者通过再下订单的方式获得新订单编号,原订单便可申请无损退订。”蔡女士称,自己查询酒店相关产品后发现,已经没有含门票的双床房套餐。“所以只得同意退还80%费用”。蔡女士称,7月28日,她又多次与途牛客服联系,添加“途牛商旅”官方微信公众号并通过后台发送有关台风的媒体报道、政府公告、身份证信息等材料,但途牛依旧表示无法全额退款,建议她自行致电酒店询问。“酒店说,过了免费退改签时间,因此不予退费”。
蔡女士认为,此次未按计划出行并入驻酒店,是因为台风这个不可抗力因素影响,并非消费者主观过错。“在提供当地权威媒体报道、政府官方预警的情况下,平台方仍坚持只退80%,我认为这种做法不合理,应该全额退款。”
7月28日太湖龙之梦发布的公告商家回应:对此纠纷,澎湃新闻先后致电途牛商旅与龙之梦动物世界大酒店。途牛旅游网公关部王姓负责人表示,蔡女士的订单7月24日22点后已经不可免费取消,收取20%退订违约金或无损改期的方案已经是平台与酒店多次沟通的结果。
“80%的退还金额当天就退还到蔡女士原支付账户中。”该负责人表示,“在酒店预订页《酒店预订须知》中,途牛也明确承诺不会从退改服务中收取任何额外费用。”
7月28日媒体发布的新闻稿针对台风天是否能免费退订酒店这一问题,上述负责人表示,需要根据铁路部门、航空公司的退改政策,或者是当地政府、酒店的相关政策制定。“作为平台方,我们能做的就是去帮助客人去和酒店沟通,减少损失。“而龙之梦动物世界大酒店则称,一般情况下,酒店碰到台风等不可抗力因素影响消费者退单的,如果过了免费退改时间,都会与客户沟通“以新单换旧单”,让客人重新下订单换其他时间来入住,“是蔡女士自行选择了收取20%费用的方案”。
湖州市气象台2023年7月28日10时37分曾发布台风蓝色预警信号:“受今年第5号台风“杜苏芮”外围环流影响,目前我市出现阵雨,阵风增大至5~6级,湖面8级,预计今天下午到明天吴兴区、南浔区及南太湖新区所有镇(乡、街道)有阵雨,累计雨量可达中到大雨,局部暴雨,风力平原5~6级,湖面及高山区阵风7~8级。请注意防范大风和短时强降水对在建工地、户外广告牌、设施农业等带来的不利影响,做好台风防御工作。“
记者去途牛平台预订该酒店,发现确实没有消费者预定的套餐(含大马戏门票)对此,酒店工作人员回应称:“其实当天台风的实际影响比较小,乐园大马戏、动物园均为正常开放。”澎湃新闻了解到,7月28日上午,太湖龙之梦乐园发布公告称,因台风影响取消了原定的大型高空烟花、水面烟花及户外演艺。而大马戏、大型歌舞则照常演出,龙之梦酒店也正常运营接待。
途牛表示还会与酒店积极沟通,尽可能减少蔡女士的损失。
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