聚焦群众就医“烦心事” 着力构建便民服务体系——郑大一附院“便民就医少跑腿”服务探访

①老年友善服务站为老年患者提供“一站式”服务。

②病区床旁出院结算让患者办理出院更便捷。

【资料图】

③医保电子凭证在就医流程中的全应用极大方便了患者。

④病案自助打印机24小时“值班”，还可自助装订、盖章。

⑤院内自动导航系统可为患者提供动态连续的位置指引。

□周厚亮 苏安宁

2023年8月19日，是第六个中国医师节。医者，不仅仅在于治疗疾病，更要服务患者，树立以患者为中心的理念，用优质的医疗服务护佑人民健康。

聚焦医疗服务中的难点、堵点问题，构建便民惠民服务体系，是提升医疗机构服务质量的有效方式。

入院、挂号、缴费、结算……就医过程中的“关键小事”，连着民生大事，郑州大学第一附属医院（以下简称“郑大一附院”），正以改革“小切口”，推动患者就医体验“大改善”。

今年3月，省委改革办、省卫生健康委、省医疗保障局联合下发通知，推行“便民就医少跑腿”七大举措，不断提升老百姓的就医获得感，全面促进医疗服务提质增效。这些举措，无不契合着中国医师节“不断为增进人民健康作出新贡献”的初衷。

如今，在郑大一附院内，群众就医的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”，患者就医满意度日益提升，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

全程陪诊、创新模式让服务提质增效

今年4月，因股骨头问题来郑大一附院东院区看病的介先生，由爱人搀扶着，吃力地走进门诊大厅。

这一幕，被老年友善服务站的护士朱瑞红敏锐捕捉到，她快步迎上来，主动引导老人至医生诊室。她见老人行动不便，又主动推来轮椅，并且全程陪诊，指引老人检查、缴费、取药等。

“最后，她将我送到一楼避风处，安顿好之后才离开。”介先生再次来医院时，还带来了一封感谢信，他说，护士细致周到的服务，让他倍感温暖和感动，“当时气温比较低，但我心里暖乎乎的，感受到了亲人般的照顾！”

去年10月份，郑大一附院依托门诊一站式服务中心设立老年友善服务站，对老年患者及重点人群进行关爱帮扶，并对有需要的患者提供免费的“全流程”式陪诊服务，获得患者的一致好评。

据统计，医院四个院区开设老年友善服务站以来，平均每周就能收到50—60封感谢信，有的是患者就诊后主动写下的，有的则是患者再次就诊时专门带来的——一封封感谢信，是医院暖心服务的最好证明。

在“便民服务少跑腿”七项措施的基础上，郑大一附院创新开展医院值班主任值守的门诊一站式服务新模式。

何为值班主任值守一站式服务？这是一次自我加压的体现。

具体来看，就是医院值班主任由各职能部门负责人担任，医院统一排班，代替院领导行使职权，每天在门诊巡查和一站式服务台值守，发现问题及时办、改进问题及时报、患者问题及时解。

值班主任具有明确的职责：需及时了解门诊患者反映的问题并妥善解决；发现问题，及时联系网格员、相关负责人或相关职能处室进行处理，如无法当即处理，需记录并上报院领导；需认真受理患者投诉，积极协调医患矛盾，帮助患者解决就诊过程中的困难，并按医院相关规定及时回馈投诉意见；需认真收集职工意见和建议，不断改善……

这样一来，一站式服务把过去患者在院就医过程中需要多处办理、多头办理、无处办理的事项，全部集中在一处办理，包括各类咨询、一站式预约、退费办理、加盖印章、便民复印、投诉处理等，有力提升服务水平。

同时，全院实行网格化管理，设置631名网格员，形成“院中有楼、楼中有网，网中有格、格中有人、人尽其责”的格局。

医院借鉴社会治理的成功经验，在一院四区全面推进网格化管理新模式，着重消防安全、一线保障、院容院貌、职工诉求、患者反映等方面，“定岗分区、高质管理、畅通渠道、求效问责”，取得了明显成效。

科技赋能、智慧导航让服务有的放矢

“采血室怎么走？”“CT检查在哪里做？”“请问西药房在哪里？”……

这是患者在就诊时常会发出的疑问，医院工作人员在门诊也经常遇到一头雾水、不停问路的患者。

怎么能够帮助患者解决这些困扰？

郑大一附院以患者为中心，推行并普及院内智慧智能导航服务，无论在医院外，还是医院内，患者只要进入郑大一附院导航小程序或掌上医院APP，就能实现一键导航。

家住郑东新区的葛先生因为身体不适，在手机上挂了郑大一附院东院区肝胆胰外科吴天春医生的号，成功挂号的同时，手机上也显示出了一个“去这里”图标。

如同身边多了一个聪明的导游，导航自动规划最优路径，指引着葛先生进医院、去诊室、做检查等，贯穿就医全流程，大大提升就医顺畅度。

如果患者只是到医院办事，怎么用导航？

进入郑大一附院东院区门诊大厅，在导诊服务台右侧，一款长约1.2米、宽约1米的院内导航机映入眼帘。

点击院内导航机，该院门诊楼、医技楼各楼层分布的科室一目了然。院内导航机上还可显示当前所在的位置，想去哪个科室，直接点击屏幕上的科室，再点击开始导航，所要行走的路线、方向、距离及所用时间就清晰地显示出来了。

同时，在门诊一楼大厅及二楼大厅、三楼大厅的醒目位置，有不少智慧医院导航系统的立式海报。海报上有二维码，用微信扫描，按照界面提醒确认地理位置、打开蓝牙后，一个“微型智能导航机”就出现在手机中。

“微型智能导航机”可以选择语音输入也可以选择文字输入，确定想去的地方，比如诊室、餐厅、卫生间、停车场等，语音播报会自动导引前行，遇到岔路还可以实况导航，呈现医院真实场景，快速帮助患者定位目的地所在，避免迷路。

例如，想去超声医学科，语音播报提示超声医学科在3楼，剩余88米，步行大约需要2分钟。根据智能导航指引，乘坐扶梯到3楼后，直接向北区走，顺利到达超声医学科。

郑大一附院信息处处长李郁鸿介绍，除了院内导航机和微信扫码智能导航系统，医院还将挂号信息与智能导航系统进行联动，“如果患者通过郑州大学第一附属医院微信公众号或掌上医院APP进行挂号，挂号信息会直接显示就诊科室所在的楼层，点击链接就会直接跳转进入智能导航系统，指引患者前往就诊科室。”

针对老年患者，院内导航机和微信扫码智能导航系统上都有关怀模式，放大版的智能导航指引方便老人使用。同时，智能导航系统内还有位置共享及VR（虚拟现实技术）导诊360度全场景服务功能，方便找寻诊室和家人。

此外，患者每个就医步骤完成后，医院都会推送短信告知下一个步骤，完成一次门诊全流程就医，平均每个患者会收到约15条短信，时时刻刻与患者交互，让“智慧医疗”陪伴到底。

来自医院信息处的数据显示，自今年4月院内智能导航服务上线以来，截至8月17日12时，累计使用人数近13万人，累计访问次数超20万次。

优化环节、重塑流程让服务高效有序

大部分人去医院检查身体，都会有类似的经历：预约、排队、等报告，动辄三五天甚至一周……

一直以来，医技检查是就医环节难以打通的堵点，就医群众甚至有“看病跑断腿、检查好几天”的感叹。

如何提升检查效率？流程优化最为关键。遵循“分时段、分部位”预约检查的优化思路，郑大一附院重塑流程，以此满足患者多样化的就医需求。

各检查科室保留人工一站式预约窗口的基础上，合理安排设备、诊室使用，优先解决急诊患者，白天安排门诊病人检查，晚上安排住院患者检查，真正做到“人歇机器不歇”。

如果患者遇到同时做两个或更多检查的时候，系统会自动识别当下检查情况，判断哪些检查排队人少，帮助患者规划做检查的顺序，以短信形式进行推送。

在这样的调整下，以CT检查为例，医院四个院区共34台CT探测仪，每天检查人数约为3000人次，依然可以做到“当天检查当天出结果”，坚决贯彻门诊患者医技检查24小时内完成服务的宗旨。

以前，门诊患者就医检查，最短半天，长则两三天，如今平均六小时内就可以完成，郑州之外的患者当天检查当天往返，为患者切实省去看病住宿负担。

不仅做检查更快了，检查结果的可视化查询也非常方便。在手机APP端，通过“线上胶片”，帮助患者保存各类检查报告和全部影像资料，且患者随时可以查看动态版胶片，为分级诊疗、跨院就医创造了便捷的条件。

在患者预约后、检查后、报告审核后自动短信通知患者，以便患者及时检查、及时领取胶片和诊断报告。

目前，医院正在积极试点探索线上统一医技检查预约平台。

以该院东院区放射科为例，患者预约检查的最新流程为：医生开立放射检查医嘱；放射科提供标准检查部位；保存医嘱并打印出申请单界面，保存后系统自动跳转到统一预约平台界面；统一预约平台自动推荐设备和时间点，若不合适可手动选择其他时间点；点击确认预约，即可预约成功，系统自动弹出打印预约单界面进行打印。

最后，患者持预约单和申请单，直接到东区门诊楼负一楼放射科分诊台签到即可，患者签到之前需交费，否则无法成功签到。

信息化发展改变了传统的就医方式，精益管理提高了医院运行效率。目前，该院一院四区在日门急诊就诊量达35000人次、CT检查达2500人次、MRI检查达1200人次、超声检查达6000人次时，都能够保证诊疗工作的及时有序。

“无卡”就医、远程会诊让服务近在咫尺

“缴费的时候，只要刷一下二维码就能医保结算，再也不用担心忘记带医保卡了。”近日，吴先生在郑大一附院就诊时使用医保电子凭证，感受到了无卡就医的方便。

以前，吴先生就遭遇到过一次“无卡”危机，“我上班突然胃疼，肯定是老毛病犯了，想直接去医院看病，但是随身没带医保卡，又折回家里取了趟卡才去医院。”

折腾一圈儿到医院后，吴先生已经疼到头上沁出了汗珠……“现在好了，不带卡也不耽误我进行医保结算，真方便！”

“无卡”就医，不仅在缴费环节带给患者惊喜，更覆盖着就医的全场景。

目前，郑大一附院支持医保电子凭证的建档、挂号、诊间结算、取药、报告打印等就医全流程应用。

也就是说，参保人员就诊，可凭医保电子凭证实现建档、挂号、就医购药、医保查询、报告打印及诊间结算等业务，还可体验“刷脸就医”服务，医保费用线上混合支付，线下刷脸便捷支付，无需随身携带实体卡，进一步提升了参保群众就医体验。

医保电子凭证，让患者免去奔波；而远程会诊，更是能在千里之外挽救患者生命。

家住平舆县的八旬老人李大娘突发气喘、呼吸困难，被诊断为急性左心衰竭，生命危在旦夕。

为保障患者的生命健康，平舆县人民医院的高勇医生通过国家远程医疗中心综合服务平台申请心血管内科紧急会诊。

国家远程医疗中心快速响应，当天，郑州大学第一附属医院心内科付新教授就李大娘的病情对平舆县人民医院进行了远程指导，并结合自己处理心力衰竭方面的独到临床经验，为李大娘制定了适宜的治疗方案。在省县两级医生的指导和悉心治疗下，李大娘转危为安，现已顺利出院。

上下联通助基层，多元服务惠病患。郑大一附院建立的96299专线服务平台、远程医学会诊中心和“国远”会议会诊系统，设立了院内院外会诊、线上线下疑难疾病多学科会诊、急危重症患者转运、出院患者随访、健康科普智能咨询和人工解答等功能模块，畅通基层医院、患者与医院的医疗需求渠道，无偿提供会诊服务、重症患者转运服务，把健康的“急事、难事”担当起来，让基层有助，让患者放心。

据统计，中心平台年均远程综合会诊2万例，每年远程病理、心电、影像诊断30万例，远程继续教育培训300余次，培训人次超50万，每年节约患者医疗费用、基层培训费用达5亿元。

床旁结算、病案复印让服务“飞上云端”

“护士，我来办出院。”在郑大一附院东院区肿瘤科护士站，患者赵女士的爱人正在为她办理出院手续。

“叔叔，您拿好了，这是住院费用单，这是出院结算退费凭证，都办好了。”仅仅两分钟，赵女士的出院手续就办理好了。

赵女士自2016年确诊肿瘤以来，一直在东院区肿瘤科进行复诊、治疗，说起办理出院手续的流程他们感触颇多，“最早的时候必须带着押金条去结账处结账，后来变成带着身份证就可以在一楼结账，现在更好了，我们都不用过去，直接在病房把账都结了，太方便了！”

2019年，郑大一附院开始在部分病区试点床旁结算，2023年2月，在四个院区全面铺开，患者结算不排队、不跑腿，极大改善了患者就医体验。

不仅出院结算方便，患者出院后想复印病案也能线上完成。

“以前出院后想复印个病历，还要专门跑回医院，时间不凑巧的话，得等半天才能拿到复印好的病历。现在复印病历，和网购似的，手机点一点，病历用快递邮寄到家。”来郑大一附院就诊的患者张女士说。

自打学会了“网购”，张女士省心省时又省力，她介绍，只要在郑州大学第一附属医院掌上医院APP上，通过线上填写病案复印申请，就能完成在线缴费、资料审核和进度查询的全流程管理，实现足不出户病案邮寄到家。

不仅增加了线上复印新渠道，医院大厅内的“老将”自助打印机也持续升级。

通过对患者或代理人进行身份证和人脸信息的自动识别，审核成功后即可按需求打印病历，并保留人脸识别信息及打印日志，全天24小时在线运行。目前，河医院区设置有6台自助机，东院区设置有4台。自助打印机还能对病案进行自动装订和加盖复印章，实现免排队、免接触。

虽然线上、自助打印很方便，但对智能手机等设备使用不熟练的中老年人，医院贴心地保留了人工窗口。

医院四个院区均设置人工窗口，人工窗口复印实行“无假日病案复印服务”，双休日及节假日安排人员值班，保障全年365天持续提供病案便民服务。病案系统实现全院四个院区互通，在任一窗口都能打印住院病历，患者可以一次性完成多院区复印需求。

同时，医院服务电话对外公开，患者对病案复印服务有任何疑问、意见和建议都可以随时致电，线上邮寄设有专门咨询热线，并开设专门的微信公众号，向群众宣传病案工作，介绍服务制度和流程，公告临时变动，对于工作中出现的情况可及时反馈。

一个细小的变化背后，则是医院医务处、病案管理科、信息处多部门协调、通力合作的结果。在2021年度河南省提升医疗服务十大举措评选活动中，医院荣获“病案复印便民化标杆单位”。

病案管理科主任刘新奎表示：“我们通过创新服务理念、发挥信息技术优势、优化整合医疗资源和服务流程等，真正做到了让群众就医少跑腿，提高医疗服务效率，以提升群众就医满意度和获得感。”

发挥信息技术优势办好“关键小事”

公立医院是老百姓看病就医的主要场所，推行“便民就医少跑腿”七项举措，就是从看病就医的“关键小事”入手，运用新手段、新技术、新模式，通过重塑医疗服务流程，打通群众看病就医的堵点、淤点、难点，解决群众急难愁盼问题，全面促进医疗服务提质增效。

会诊转诊一站式服务、院内智能导航服务、门诊患者医技检查24小时内完成服务、医保电子凭证全场景应用服务、开通诊间支付服务系统、上线病区结算系统、病案复印线上线下一体化服务……在相关部门的共同努力下，郑大一附院“便民就医少跑腿”七大举措各项目组工作取得了一定成效，患者满意度有效提升。

不仅如此，医院还主动对标国家卫健委20条举措，改善就医感受，提升患者体验，并已完成约90%目标，进一步提升服务水平，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

尽管成效显著，但在医院负责人看来，还要精益求精，还能做得更好，“把坚持问题导向贯穿始终，多问为什么、怎么做，进而理清思路，有的放矢”。

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