国航App疑似“大数据杀熟”：用户升舱只推送高价方案

升舱价格比直接购买全票价格还要高，旅客任先生怀疑自己遇到了“大数据杀熟”。

【资料图】

8月15日，任先生购买了一张从北京飞往上海的经济舱机票，后为陪同客户，任先生通过中国国航App进行升舱，却发现国航总票价比其他平台的票价高出2023元。

这让身为国航金卡用户的任先生感到十分不解，他怀疑国航平台利用大数据算法进行差别定价，涉嫌“大数据杀熟”。在与国航客服沟通后，客服承认系统只向他推送了两种高价升舱方案，并未推送低价升舱选项，至于是否存在“大数据杀熟”，平台正在进一步核实。

事实上，任先生的遭遇并非个例，近年来平台企业凭借算法和技术优势，对顾客差别定价的做法屡见不鲜。多个互联网平台都曾被爆出存在不同程度的“杀熟”行为，最典型代表便是同一商品或服务在不同设备上显示不同价格。

北京市消费者协会的一份调查结果显示，近八成受访者认为存在大数据“杀熟”现象，近七成受访者表示有过被大数据“杀熟”经历。

数字经济时代，面对平台企业层出不穷的“定价手段”，普通消费者天然处于弱势地位，他们要如何做，才能更好维护自己的合法权益？能回答这个问题的，从来不是消费者自己，真正的作答者，是运用这些手段的平台企业，以及相关监管部门。

作者 | 三余

编辑 | 方远

升舱价格惊人，金卡用户怀疑国航大数据杀熟

8月15日，任先生通过携程购买了一张17日从北京首都国际机场飞往上海虹桥机场的经济舱机票，共计1958元。之后因得知同行客户购买了同航班的公务舱机票，任先生为配合客户决定升舱。

因为购买的是国航航班，任先生通过中国国航App购买了升舱服务。平台提供的升舱方案中，需补缴费用2745元，包含2470元的机票差价以及275元的手续费。以此计算，任先生购买这张公务舱机票的价格达到4703元。

升舱后，任先生感觉票价偏高，便在携程App上搜索该航班的公务舱机票，发现价格只有2680元。两者价格差距达2023元。这让任先生怀疑，国航是根据他的个人信息和交易习惯，采用大数据算法进行了差别定价。

任先生表示，自己是国航金卡用户，由于工作需要经常通过国航App进行升舱。国航可能掌握了他的相关消费习惯数据。他认为，在这次交易中，平台可能就是利用算法，向他推送价格更高的购票方案，来获取额外利润。

发现差价过大后，任先生致电国航客服询问。国航客服表示，他们联系了中国国航App运营方，发现系统推送给任先生的购票方案中，确实只有当前的高价升舱方案，以及另一项要补6000多元的全价票选项。

任先生提到的低价升舱方案，系统并未推送，至于为什么会出现这种情况，他们正在调查。

差别定价屡现，七成受访者自爆曾被杀熟

近年来，平台企业利用隐蔽算法手段实施差别定价的行为屡见不鲜。

2022年9月，北京市消费者协会发布了互联网消费大数据“杀熟”问题调查报告。报告显示，76.77%的受访者认为存在大数据“杀熟”现象，64.33%的受访者表示有过被大数据“杀熟”经历。

受访者反映的“大数据杀熟”问题，主要集中在网络购物、在线旅游、外卖等消费领域。而在现实中，这些领域的多个互联网平台也确实曾被爆出存在不同程度的“杀熟”现象。

2020年7月，绍兴柯桥的胡女士通过携程订购某酒店房间，但在退房时发现实际支付价格远高于酒店挂牌价格。胡女士认为携程存在“大数据杀熟”行为，并将其起诉至法院。2021年7月，浙江省绍兴市柯桥区法院一审判决胡女士胜诉。法院认定携程存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，并采集和使用了非必要信息，判决携程赔偿胡女士差价及三倍金额。

2023年1月，去哪儿网因为疑似“大数据杀熟”登上热搜。1月1日，微博账号“板扎在线”发布视频称，在去哪儿网查询同样的酒店房间，不同账号显示出不同的价格，最高价和最低价相差近500元。

去哪儿网发布声明称，价格差异系会员等级不同造成，钻石会员享有更多优惠。去哪儿网否认存在“大数据杀熟”的现象，并表示该视频存在侵权行为。但网友对平台的解释并不买账，上游新闻记者实测后发现，高等级用户价格比低等级用户价格高的情况依然存在。

类似事件远不止于此，在黑猫投诉平台以“大数据杀熟”为关键词搜索，相关投诉达5220条。这些投诉几乎包含大多数常用的互联网平台，国航App也包含在内。

平台信息显示，2022年2月，有用户发起投诉，称在国航App买完机票后，发现平台票价价突跌，怀疑平台“利用大数据杀熟”。这条去年2月发起的投诉，至今仍在处理中。

差别定价涉嫌违规，消费者呼吁加强监管

本次事件中，对于任先生提出的“大数据杀熟”质疑，国航客服表示并未采取这类做法，具体情况需要进一步核实了解。

任先生对该解释并不满意，坚持认为自己遭遇了“大数据杀熟”。他于当天选择办理退票，并产生了400多元的退票费用。国航客服当晚致电任先生表示歉意，并提出可以帮助任先生申请退还相关费用。

任先生表示，此前他也曾在国航App上遭遇类似情况，升舱时发现费用比直接购买还要高。只是这次两者差价太大，才让他下定决心讨个说法。

目前，他已经固定了相关证据，并通过“12326” 民航服务质量监督电话进行投诉，要求国航对差别定价给出合理解释，并退还相关手续费。如果问题依然得不到解决，他将采取法律手段，维护自身合法权益。

有法律人士指出，平台企业的差别定价行为，技术手段相对隐蔽，往往难以被消费者察觉。但这种商业行为既不道德，也涉嫌违反《个人信息保护法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等相关法律法规。

据了解，2022年3月施行的《互联网信息服务算法推荐管理规定》第二十一条明确指出：算法推荐服务提供者向消费者销售商品或者提供服务的，应当保护消费者公平交易的权利，不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。

本次事件中，国航平台是否存在利用算法差别定价仍有待进一步调查。但对平台企业来说，应该坚守数字经济道德底线，主动避免这类推送高价、差别对待的行为，以免声誉受损。

对消费者而言，在与平台的博弈中，其天然处于弱势地位，真正要杜绝“大数据杀熟”，仅仅依靠消费者的警觉是远远不够的，需要监管部门加强监管，督促平台企业遵守商业道德和法律规定。同时，社会各界也应共同推动完善相关法律法规，明确“大数据杀熟”的标准，切实维护消费者权益。

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